Social media to środowisko o bardzo dużej dynamice zmian. Trendy to nie tylko modne ciekawostki, ale kierunki, którymi wręcz trzeba podążać, żeby nie wypaść z gry. Rok 2019 zapowiada się interesująco, ale i bardzo pracowicie. Zmiany sposobu komunikowania zdają się nieuniknione.

 

Bez tych narzędzi się nie uda

Video – format video staje się coraz bardziej atrakcyjny zarówno dla firm, ale także dla samych użytkowników. Ludzie coraz częściej wolą oglądać niż czytać. Video staje się więc niezawodnym sposobem na zwiększenie zaangażowania, jednak jest tu pewna pułapka! Przekaz musi mieć odpowiednią długość. Co to znaczy? W zależności od komunikatu może on trwać kilka, kilkanaście sekund, a nawet kilka minut. Im dłuższe nagranie, tym większe ryzyko, że odbiorca się znudzi i nie dotrwa do końca. Ważne jest więc, by nie przeciągać niepotrzebnie przekazu.

Life video – relacje na żywo dość szybko skupiły na sobie uwagę użytkowników mediów społecznościowych i wygląda na to, że nieodmiennie będą się nią cieszyć w 2019 roku. To bardzo ważne narzędzie dla wszelkich gazet, stacji telewizyjnych i radiowych, które w ten sposób informują o najważniejszych wydarzeniach w mieście/kraju. Life video sprawdza się równie dobrze w pracy influencerów, którzy wykorzystują je do równego rodzaju szkoleń czy promocji. Dzięki temu wzmacniają relację ze swoimi fanami i budują silniejszą więź. Dla tradycyjnych marek live video nie jest już takim hitem, z uwagi na fakt, że firmy nie zawsze mają dobry temat, który warto pokazać tu i teraz, na żywo. Oczywiście istnieją wyjątki, czyli firmy, które organizują ciekawe eventy, spotkania autorskie, konferencje, pokazy, prezentacje produktu itd.

Stories  – to bardzo dynamiczny format, który ma szansę w 2019 r. wygrać z newsfeed’em. Zapoczątkował je Snapchat, przejął Instagram, później Facebook, YouTube, Messenger, Twitter, a nawet LinkedIn. Ze stories coraz częściej korzystają użytkownicy w różnym wieku, bo daje upust ich kreatywności, łatwo je stworzyć, są wciągające i często zabawne, są autentyczne, bo najczęściej spontaniczne i niedoskonałe. Widoczne są tylko przez 24 godziny, za to na całym ekranie smartfona. Oznacza to tyle, że przez chwilę cała uwaga użytkownika skupiona jest na konkretnym przekazie. To z kolei sprawia, że te efemeryczne treści mogą stanowić doskonałą reklamę, co firmy z pewnością będą coraz częściej wykorzystywać. Wystarczy uczynić z nich spójne uzupełnienie komunikacji prowadzonej na newsfeed’zie i sukces gwarantowany.

Messengery – social media to nie tylko publiczne posty, ale też prywatne wiadomości. Wysyłane codzienne w ogromnych ilościach, kierowane są do znajomych oraz… ulubionych marek. Częściej korzystają z nich przedstawiciele młodszych pokoleń, co oznacza, że jeśli firmy chcą pozostać z nimi w kontakcie, muszą w 2019 r. otworzyć się na komunikację za pośrednictwem wiadomości prywatnych. Gwarantują one personalne podejście, poczucie bliskości i zaangażowania. To ważne, zwłaszcza w temacie rozwiązywania problemów. Użytkownicy chcą, żeby marka pochyliła się nad ich sprawą, rozwiała wątpliwość, podpowiedziała w wyborze. Zaangażowanie ze strony marki sprawi, że takich zapytań będzie więcej, bo rozmówcy będą chcieli wracać. Brak zaangażowania z kolei spowoduje odejście fanów do konkurencji, która będzie odpowiadać szybko i sprawnie. Skala może więc prowadzić do potrzeby automatyzacji, co prowadzi do kolejnego punktu na naszej liście – botyzacji.

Botyzacja  – boty i zautomatyzowane wiadomości wykorzystuje już wiele marek w zakresie obsługi klienta. Użytkownicy mediów społecznościowych przywykli, że za ich pośrednictwem mogą się wygodnie i (przede wszystkim) szybko kontaktować z marką. To jednak przestaje im wystarczać, bo rosną oczekiwania co do czasu reakcji. Ten powinien być możliwie jak najkrótszy, dlatego firmy, które będą chciały sprostać oczekiwaniom, coraz częściej będą się decydować na boty. Ten wzrost już jest widoczny. Botów jest coraz więcej i coraz częściej lepiej definiowane są cele, dla których zostają zaimplementowane. Tym niemniej wykorzystuje się je w bardzo niewielkim zakresie. W 2019 roku poszerzy się ów zakres wykorzystania botów i funkcji jaką powinny pełnić. Wszystko to ze sztuczną inteligencję w tle.

 

Ważne CO robisz, ale też JAK to robisz

Natychmiast – w 2019 r. konsumenci będą oczekiwać natychmiastowej odpowiedzi na skargę, prośbę o rezerwację stolika czy zapytanie o produkt. Oczekiwania te tyczyć się będą wszelkich kanałów komunikacji, zarówno wiadomości prywatnych, jak i postów czy komentarzy na newsfeedzie. Zwłoka w udzieleniu odpowiedzi będzie źle odbierana, a może doprowadzić nawet do utraty klienta. Media społecznościowe przyzwyczaiły swoich użytkowników do komunikacji natychmiastowej, w której odpowiedź pada niemal od razu, a na reakcje nie trzeba czekać.

Uważnie – zjawisko rozwijające się w mediach społecznościowych zwane social listening, na upartego można też nazwać monitoringiem. Chodzi o zdolność słuchania komunikacyjnego szumu dla pozyskiwania nowych klientów i zwiększenia sprzedaży. To trend, który będzie się rozwijać w 2019 roku i w późniejszych latach. Niektóre marki już to stosują, inne dopiero odkrywają, że monitorując treści pozostawiane w mediach społecznościowych, można znaleźć ludzi szukających konkretnych usług, produktów, rozwiązań, miejsc itd. To zmusi firmy do wyjścia poza swój własny profil/fan page. Obserwacja dyskusji, porad i komentarzy osób poszukujących, ale i dzielących ich frustracje czy pomysły, może okazać się źródłem inspiracji i wiedzy o oczekiwaniach potencjalnych klientów. To niewątpliwie stwarza nowe możliwości.

Wiarygodnie – rosnące obawy związane z prywatnością sprawiają, że wszystkie social media muszą dbać o zaufanie użytkowników. To dla nich być albo nie być, dlatego w 2019 roku należy się spodziewać działań, mających na celu zwiększenie wiarygodności. Choć ubiegłoroczny kryzys dotknął głównie gigantów, takich jak Facebook, to firmy komunikujące za jego pośrednictwem dostały rykoszetem. W tym roku one również będą musiały grać do tej samej bramki, czyli troszczyć się o zaufanie klientów i zwiększać własną wiarygodność. Nie chodzi tu wyłącznie o kwestie związane z prywatnością, ale też o nieuczciwe praktyki stosowane przez firmę, np. wykorzystywanie fałszywych kont. Głównym celem marki przestanie być pogoń za zwiększeniem liczby fanów, choć ich liczba nigdy nie pozostanie bez znaczenia. Ważniejsze stanie się budowanie realnej, czyli wiarygodnej relacji.

Lokalnie i niszowo – rok 2019 to rok współpracy z mikroinfluencerami. Stawki liderów stały się za drogie dla małych i średnich firm, które zaczęły stawiać na osoby skupiające wokół siebie mniejsze, za to bardzo konkretne, mocno z nimi zżyte społeczności. Współpraca z takimi osobami może przynieść bardzo dobre rezultaty przy dużo niższym budżecie. Dodatkowym atutem jest fakt, że mikroinfluencerów jest zwyczajnie więcej niż liderów, dlatego łatwiej znaleźć wśród nich kogoś, kto pasuje idealnie do danego produktu lub grupy odbiorczej.

 

Ktoś traci, a ktoś zyskuje

Przy okazji prognoz na 2019 rok w social mediach warto wspomnieć nie tylko o trendach, ale i zmianach jakie będziemy mogli zaobserwować. Najważniejsza z nich może dotyczyć nowego rozkładu sił pomiędzy największymi graczami. Chodzi tu o Facebook’a który w minionym roku utracił zainteresowanie, wartość na giełdzie i wizerunek. Jego kłopoty wywołały skutki, z którymi serwis jeszcze długo będzie się zmagać.

To daje szansę innym serwisom, spośród których duże zainteresowanie na pewno wzbudzi LinkedIn. Jeśli wszystko pójdzie zgodnie z planem rok 2019 będzie dla niego dobrym czasem. Umocnienie LinkedIn’a w dużej mierze związane będzie z grupami, które już w 2018 roku miały zyskać na znaczeniu – nowy wygląd, zwiększenie bezpieczeństwa, minimalizacja spamu. Najważniejsze jednak, że treści publikowane na grupach miały się pojawiać na tablicy głównej. Zmiany nastąpiły, ale efekty przyniosą dopiero nadchodzące miesiące. Można się więc spodziewać, że aktywność na grupach wzrośnie, a co za tym idzie, wymiana informacji stanie się jeszcze bardziej sprawa i skuteczna.

Zachęcanie pracowników do promowania siebie, swojej eksperckiej wiedzy oraz firmy było widoczne na LinkedIn już w ubiegłym roku. Należy przypuszczać, że trend ten zyska na sile. Firmom będzie zależało na wykorzystaniu zaangażowania pracowników i możliwości zaistnienia wśród ich znajomych w celu promocji podejmowanych przez siebie inicjatyw. To tania i skuteczna metoda, która jest warta uwagi i zaangażowania, tym bardziej, że w ostatnim okresie serwis zyskał wielu aktywnych użytkowników. Wszelkie statystyki wskazują na to, że osoby korzystające z LinkedIn chętniej wchodzą do serwisu, chętniej angażują się pod postami i wysyłają wiadomości. Zarówno użytkownicy, jak i firmy dostrzegły już fakt, że jest to miejsce, w którym łatwiej dotrzeć do wartościowych kontaktów.

Obserwacja trendów to zawsze wskazane działanie. Być może nie każdy z nich pasuje do profilu firmy lub jej grupy odbiorczej, jednak należy być świadomym zmian oraz tego, że niektóre z nich warto zaprowadzić u siebie. Minęły już czasy, w których rokrocznie można było stosować te same stare sztuczki, bo dziś lub jutro mogą okazać się już nieskuteczne. Rok 2019 nie wywróci świata social mediów do góry nogami. Większość trendów to kontynuacje z roku poprzedniego, które przybierają na sile, dlatego nie można ich ignorować. Niewątpliwie trzeba będzie zainwestować trochę pieniędzy w nowe technologie, czasu w słuchanie odbiorców i energii, by zdobyć lub przynajmniej nie stracić ich zaufania. Powodzenia. Niech to będzie dobry rok!

 

Autor – Anna Kłos

Senior PR Manager MyWayMedia